A Mercedes-Benz foi a grande vencedora do 11º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, anunciado ontem à noite, em São Paulo. Graças à qualidade do serviço prestado por sua Central de Atendimento ao Cliente, ela foi eleita a "Empresa do Ano", conquistando também a vitória nas categorias de "Caminhão" e "Automóveis de Luxo".
"Além de alcançar a nona vitória na categoria Automóveis de Luxo, já saímos na frente na categoria Caminhão, que fez sua estreia neste ano no Prêmio Consumidor Moderno", afirma Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil. "Isso demonstra a qualidade do trabalho feito pela equipe da nossa Central de Atendimento ao Cliente, que conta com profissionais especializados em todo tipo de produto e serviço oferecido pela Empresa", diz o executivo.
Considerado a principal iniciativa de reconhecimento do atendimento ao consumidor no Brasil, esse prêmio destaca as empresas que privilegiam a excelência no relacionamento com clientes e que mantêm elevados indicadores de satisfação, retenção e lealdade.
"Além de ser motivo de imenso orgulho e satisfação, essa tripla conquista reforça a nossa convicção em prestar um atendimento cada vez mais eficiente, ágil e com a qualidade que é um atributo da nossa marca", diz Ari.
TERMÔMETRO DA QUALIDADE E EFICÁCIA DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO
Organizado pelo Grupo Padrão (que edita a revista Consumidor Moderno), com auditoria de qualidade da GfK, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente foi criado com o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no Brasil.
O processo de seleção consiste em três etapas. Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores.
Posteriormente, as empresas participantes preenchem um questionário, para análise de quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH.
Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do "cliente misterioso". Um cliente fictício utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web, entre outras) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas.
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